בנק ישראל מפרסם את סקר שביעות הרצון השנתי. הסקר המתפרסם כעת בוצע במהלך 2023 וממנו עולה, כי שביעות רצון הלקוחות מכלל הבנקים ממשיכה לרדת בשירות בסניפים ולעלות מהשירות און ליין – באתרים ובאפליקציות. 90% מלקוחות הבנקים שבעי רצון מהשימוש באפליקציות הבנקים – 2% יותר מאשר בסקר הקודם. 56% מהלקוחות ימליצו לחבר, או לבן משפחה, לנהל חשבון בנק בבנק שלהם, בדומה לשנה קודמת. 88% שבעי רצון מהשימוש באפליקציות הבנקים ועלייה קלה נרשמה בשביעות רצון הלקוחות משירות המוקדים הטלפוניים של הבנקים.
פחות מרוצים מחברות האשראי
השנה הורחב הסקר לשביעות הרצון מהשירותים שניתנים על ידי חברות כרטיסי האשראי. מהסקר עולה כי 60% מלקוחות חברות האשראי היו ממליצים לחבר או לבן משפחה לבצע עסקאות באמצעות חברת כרטיסי האשראי שלהם. 76% מהמשיבים מרוצים מרמת השירות שניתן להם במוקד הטלפוני של חברת כרטיסי האשראי. 66% מהמשיבים מרוצים מרמת השירות שחברת כרטיסי האשראי מציעה להם באתר האינטרנט שלה ורק 58% מרוצים מרמת השירות שחברת כרטיסי האשראי מציעה להם באפליקציה שלה.
בעלי עסקים: הבנקים לא זמינים וחסרי יחס אישי
הסקר מבוצע בנפרד לבעלי חשבונות עסקיים – של בעלי עסקים עצמאים, עוסקים זעירים וקטנים. מסקר זה עולה, כי חלה ירידה בנכונות להמליץ לבעל עסק אחר לנהל את החשבון בבנק בו בעלי העסקים מנהלים את חשבונם 47% בהשוואה ל-52% בסקר הקודם. גם בעלי העסקים שבעי רצון מהשימוש באתרי האינטרנט של הבנקים (86%) ובמידה דומה (87%) מהשימוש באפליקציות הבנקים. עם זאת חלה ירידה בשביעות הרצון מהאפשרויות להפקיד צ’קים ומזומנים, שהייתה 63%, לעומת 67% בסקר הקודם. שביעות הרצון מזמינות הבנקים נמוכה – רק 55% שבעי רצון מזמינותם. שביעות הרצון מהיכרות הבנקאים את פעילותם העסקית וצרכיהם הינה נמוכה במיוחד – רק 28%. גם שביעות הרצון מרמת הליווי בקבלת החלטות פיננסיות הינה נמוכה – 24% בלבד. זאת למרות שזמינות ויחס אישי סומנו כשני הצרכים המהותיים בקשר עם הבנק.
